Im e-Commerce gibt es viele Probleme, die täglich auftreten und gelöst werden müssen. Probleme bei der Technik, Prozessprobleme, Probleme im Umgang mit Reklamationen, rechtliche Probleme…. Betreiber eines Onlineshops sind eigentlich im Dauereinsatz der Problemlösung. Dass für diese operative Tätigkeit viel Zeit investiert werden muss, die an anderer Stelle fehlt, ist das eine Problem – viel schlimmer ist jedoch, dass Probleme selten vollständig und richtig gelöst werden und so jederzeit wieder auftreten können und auch werden.

Im Eifer des Gefechts wird selten an den Symptomen gearbeitet, sondern lediglich kurzfristig an der Oberfläche gekratzt. Der Onlinehandel lebt aber von seiner Skalierbarkeit – das Unternehmen muss also fehlerfrei laufen.

Die 5 Why Methode

Die 5 Why Methode setzt genau an diesem Problem an, deshalb nenn man die Methode auch Root-Cause-Analysis – man packt das Problem an seiner Wurzel. Die Vorgehensweise bei dieser Methode ist einfach, extrem wirksam und daher unbedingt zu empfehlen.

Phase 1: Problem identifizieren

Zuerst muss man sich dem Problem bewusst werden. Es ist aufgetreten und es verfehlt den reibungslosen Ablauf des Unternehmens. Eine Beschreibung des Problems ist sinnvoll, um das Thema eindeutig abzugrenzen.

• Was ist passiert?
• Wo ist es passiert?
• Wann ist das Problem ereignet?
• Wer ist beteiligt?
• Wer hat das Problem erkannt?
• Welche Auswirkungen sind durch das Problem entstanden?

Phase 2: Ursache erkennen

Nach Identifizierung des Problems wird die Ursache gesucht. Dabei frägt man so lange „warum“ bis die eigentliche Ursache des Problems klar zu erkennen ist. Jedes Mal wenn eine Warum-Frage beantwortet ist, erfolgt die Warum-Frage auf diese Antwort. So dringt man immer tiefer in das Problemumfeld ein bis man vor der eigentlichen Ursache steht.

Warum funktioniert Paypal heute nicht?
Weil es nach dem Update nicht geprüft wurde!
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Weil wir nicht wussten, dass es mit dem Update zusammenhängt?
Warum kanntet Ihr den Zusammenhang nicht?
Weil uns die Agentur keinen Überblick gegeben hat!
Warum fordert Ihr vor Updates keinen Überblick aller … an?
Weil wir nicht davon ausgegangen sind, dass das Update so kritisch ist!
Warum kennzeichnen wir kritische Updates nicht?
Ja, gute Idee. Sollten wir künftig machen. Dann dazu einen Überblick der kritischen Bestandteile im Shop aufstellen und die Testszenarios erweitern.

Phase 3: Abstellmaßnahmen definieren

Hat man die Ursache eindeutig gefunden, wird ein Plan zum Abstellen des Problems aufgestellt. Ein entsprechender Plan mit Definition der Maßnahmen, Zeitrahmen und Verantwortlichkeit wird aufgestellt.

Phase 4: Wirksamkeit überprüfen

Die Wirksamkeit der Maßnahme wird geprüft. Ist die Maßnahme sinnvoll und das Problem nicht mehr aufgetreten, war der Eingriff erfolgreich.

Die 5W-Analyse hört sich extrem einfach an, hat aber ein paar Regeln, die wichtig sind:

• Immer die richtigen Menschen fragen
• Nie zu früh mit „Warum-Fragen“ aufhören
• Klare Antworten erwarten, keine Annahmen und Theorien
• Beispiele zeigen lassen und Zeit nehmen