Voice of Customer (VoC)

Welche Digitalisierungsstrategie führt wirklich zum Erfolg? Auf diese Frage wird jeder Digital- und e-Commerce Profi seine eigene Antwort finden und fundiert vertreten – an einer Stelle werden aber alle der gleichen Meinung sein: Die Fokussierung auf den Kunden ist die wichtigste Ausgangssituation. Nach dem alten Motto „Der Kunde im Mittelpunkt“ funktioniert jedes erfolgreiche Digitalisierungsprojekt.

Was bedeutet Voice of Customer?

Voice of the Customer (VoC) bedeutet „die Stimme des Kunden“ und ist der Anfang jedes erfolgreichen Unternehmens und jedes erfolgreichen Digitalisierungsprojekts.

  • Wer Customer Happiness will, muss auf die Stimme des Kunden hören. Zunächst muss klar werden: Wer ist mein Kunde? Was will mein Kunde? Personas ist hier das passende Modell, um aus abstrakten Zielgruppendefinitionen ein Gefühl für den Kunden zu bekommen. Personas sind die Basis für Customer Insights – sie verwalten das Wissen zum Kunden. Personas basieren zunächst auf Befragungen, Kennzahlen etc. und werden dann aber durch qualitatives Research angereichert. So werden die Customer Journey und die darin enthaltenen Touchpoints klar.

  • Ein fundiertes Verständnis für die Wünsche, Bedürfnisse und Themen der Kunden. VoC ist ein Teil unserer Strategie für Customer Happiness, denn es geht um Erwartungen verstehen, erfüllen oder sogar übererfüllen. Durch unsere Research Aktivitäten mit Online Fokusgruppen, Onsite Befragungen und Shop Analysen wollen wir den Kunden in den Mittelpunkt rücken und durch unseren Methoden auch im Mittelpunkt lassen.

Der Voice of Customer Prozess

  • Erfassen

    Es werden Daten über das Verhalten der Kunden erfasst. Dabei unterscheidet man das echte Verhalten aus der Historie z.B. Google Analytics, Headmaps etc. oder das Kundenfeedback aus Kundenbefragungen, Fokusgruppen oder Website Feedbacks.

  • Auswerten

    Die erfassten Daten werden ausgewertet, um ein neues Verständnis zu erhalten. Im shopflow® Modell sprechen wir häufig von einer neuen Sichtweise, die gewonnen werden muss.

  • Handeln

    Aus den neuen Erkenntnissen werden Ideen entwickelt oder Themen priorisiert. Das Handeln wird in jedem Fall durch das Feedback der Kunden beeinflusst.

Ziele & Ergebnis Voice of Customer

Aus dem Voice of Customer Prozess haben wir das shopflow® Modell abgeleitet. Im Kern geht es um ein kundenorientiertes Arbeiten, das zu mehr Fokus und Klarheit führen soll. Klarheit über die Wünsche des Kunden zu erhalten

  • Aus dem Blickwinkel der Personas zu denken
  • Prioritäten auch außerhalb von daily business zu setzen
  • Tickets und Themen besser zu bewerten
  • Die richtigen Themen zu identifizieren
  • Den Fokus für drei Monate zu schärfen
  • Zielorientiert für den User sichtbare Meilensteine umzusetzen
  • Die Vision „Kunde im Mittelpunkt“ zu realisieren


Voice of Customer Nutzen & Vorteile

  • Voice of Customer ermöglicht es Funktionen, Inhalt und Beratung eines Shops so zu verstehen und gestalten, dass die Erwartungen der User erfüllt werden.
  • Die Anforderungen starten bei den Bedürfnissen der Kunden und nicht bei möglichen Features oder den technischen Möglichkeiten, die durch nicht mehr nachvollziehbare Prozesse und Diskussionen entstanden sind.
  • Analyse der Kundenwünsche führen zu Anforderungen, die zunächst unabhängig von der Technik definiert werden. Anschließend wir die Machbarkeit geprüft – das vereinfacht den Anforderungsprozess. 
  • Fehlentwicklungen von Features, die User nicht benötigen oder verstehen sowie ein Over-Engineering von e-Commerce Projekten wird vermieden.
  • Durch Voice of Customer entsteht ein umfangreiches und tiefgehendes Verständnis des Kunden.

Die Voice of Customer Voraussetzungen

  • Die definierte Zielgruppe

    Eine Grundvoraussetzung, um Voice of Customer erfolgreich im Unternehmen zu implementieren ist die Auswahl und Definition einer Zielgruppe. Typischerweise werden dazu Personas ausgearbeitet. Gibt es keine oder nur wage Vermutungen zu den Kunden, kann Voice of Customer keine sinnvollen Ergebnisse liefern. Voraussetzungen für das shopflow® Modell ist deshalb das Ausarbeiten von Personas.

  • Das Voice of Customer Team

    Vor dem Start eines Voice of Customer Teams oder dem Start des shopflow® Modells, muss ein Team definiert werden. Im Team sitzt der Product Owner, die Fachhabteilung oder der e-Commerce Verantwortliche, der Neuheiten und Entwicklungen initiiert. Denn wichtig sind Produktwissen, Knowhow aus Vertrieb, Marketing und technischer Umsetzung.

  • Der neutrale Moderator

    Das Voice of Customer Team arbeitet abteilungsübergreifend und interdisziplinär. Daher ist eine neutrale Moderation notwendig. Die Moderation achtet darauf, dass die unterschiedlichen Interessen zu keiner Verfälschung der Kundenwünsche und Anforderungen führt. Der Moderator greift immer wieder auf vorhandenes Kundenwissen zurück und stellt die Personas und Customer Insights in den Vordergrund. Mit shopflow® stellt Shoplupe nicht nur einen Prozess, die Methodik und die technische Plattform zur Verfügung, sondern vor allem den neutralen Blick auf das Projekt.

  • Die Unterstützung des Managements

    Das Management ermöglicht dem Team den notwendigen Freiraum, um außerhalb von daily business Tickets und ToDos die Anforderungen der Kunden zu verfolgen. Insbesondere für das shopflow® Modell müssen Ressourcen zur Verfügung gestellt werden, um die gesteckten Ziele umsetzen zu können. Das Management muss das Verständnis mitbringen, dass der Prozess nicht abgeschlossen ist, sondern dauerhaft Projekte mit hoher Kundenrelevanz initiiert und umgesetzt werden.

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