Customer Happiness

Für alle Unternehmen, die Customer Experience mit Methode auf die Spitze treiben.

Im Bestsellerbuch „schnelles Danken, langsames Denken“ erklärt der amerikanische Psychologe Daniel Kahnemann wie unser Gehirn im Prinzip arbeitet. Dabei wird deutlich, dass der Mensch tief in seinen Wurzeln allzu gerne den einfachsten Weg geht. Ohne viel Anstrengungen und Nachdenken möchte er intuitiv Probleme lösen. Die Mühelosigkeit nennt man „kognitive Leichtigkeit“ und führt zu glücklichem Handeln.

Der Usability Guru Steve Krug hat in seinen Büchern „don’t make me think“ auf einfachste Weise dargestellt, dass perfekte Usability zum Erfolg führt, denn die intuitive Nutzbarkeit macht einfach glücklich. Wer sich für Customer Happiness interessiert, ist unweigerlich beim Thema Usability.

Die kognitive Leichtigkeit

Kognitive Leichtigkeit entsteht durch Klarheit, Einfachheit und Wiederholung von bereits Gelerntem. Kognitive Leichtigkeit führt zu einer positiven Stimmung und positive Stimmung ermöglicht kognitive Leichtigkeit. Das erklärt auch gut, dass ein komplizierter Shop sehr schnell nervt und der User zunehmend ungeduldiger wird. Die Shopping-Freude schwindet dadurch rasant , die Conversion Rate geht nach unten und die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde jemals wiederkommt geht gegen Null.

Die Customer Experience


Originalität und Stimulation sind die beiden Schwerpunkte, die den Shop durch eine emotionale Qualität auszeichnen. Diese Schwerpunkte sind zudem onsite und offsite unterschiedlich gelagert. So kann die Originalität außerhalb auf der Instagram-Präsenz des Shops stattfinden, während onsite nur noch ein Bestellprozess folgt. User Experience ist ganzheitlich zu sehen und benötigt umfangreiches zur Customer Journey der User. Der Übergang zur Customer Experience, die weitere Touchpoints umfasst, ist fließend.

Make me happy - Auf dem Weg zum glücklichen Kunden