Gerne werde ich im Freundeskreis um meinen Job belächelt - „das was du machst kann doch unmöglich ein Beruf sein“. Nun ja, es ist ein Beruf geworden – mein Beruf halt. Ich treffe unglaublich viele Unternehmer, höre mir viele Geschichten an und will lernen, mehr erfahren und mehr verstehen. Ich könnte Referate über KFZ Zubehör, Markisen, Zahnimplantate, Abosysteme oder den Baustoffhandel halten. Die Basis meines Jobs ist das Verstehen.

Interessanterweise widmen sich meine Kunden selten dem Thema „Kunden verstehen“, weil ihnen die Zeit fehlt. Es gibt vage Thesen, Vorurteile und auch die eine oder andere Kundenbefragung. Kunden verstehen ist aber kein Zeitvertreib, sondern wichtiger Bestandteil der Aufgabe eines Händlers – eines jeden Unternehmers. Kunden verstehen, um Kundenbedürfnisse zu erkennen und richtige Entscheidungen treffen zu können.

Dabei gibt es viele Methoden, um mehr vom Kunden zu erfahren. Ein Blick in Google Analytics, Erkenntnisse aus den Social Medie Präsenzen, die Personas Methode oder eine Customer Journey würden die Theorie über den Kunden sichtbar und verständlich machen.  

Welchen Weg geht der User, um Kunde zu werden? Diesen Weg zeigt die Customer Journey Map – eine spannende Reise, die jeder Unternehmer einmal machen sollte. Was einfach anfängt ist zwischendrin richtig viel Arbeit und am Ende so logisch.

5 Schritte zur Customer Journey

Explore the customer

Wir brauchen viele Erkenntnisse und Informationen zu den Usern. Häufig gibt es diese Informationen im Unternehmen, nur halt selten gebündelt. In meinen Workshops diskutieren wir zudem, was Mitarbeiter im CallCenter erleben, welche Personen im stationären Laden waren, wie User im Shop agieren… daraus ergibt sich eine enorme Menge an Daten und Typologien.

Aus Zielgruppen werden Personas

Das Diskutieren in Zielgruppen ist schwierig. Es gibt reiche, arme, kluge und dumme Kunden. Bei allen Markenartikelherstellern sind in den Zielgruppenprofilen mindestens ein Mann, 36 Jahre alt, extrem erfolgreich, extrem gut verdienend, mit einer Frau und 1,3 Kindern. Was macht man mit dieser Erkenntnis? Nichts! Deshalb werden aus abstrakten Zielgruppen fiktive Personen – Personas! Sie haben einen Namen, ein Alter, eine Geschichte und sind die Vertreter einer Zielgruppe. Mit ihnen kann man gut arbeiten, weil jeder in Ihrem Team versteht um wen es konkret geht.

Touchpoints finden und verstehen

Wann treffen Menschen auf Ihr Unternehmen? Insbesondere ein Online-Shop hat viele Touchpoints. Der Shop, Ihre Facebook-Seite, Werbeanzeigen, Affiliate-Banner, Adword Anzeigen, SEO Sichtbarkeit, Foreneinträge, Bewertungsportale… Diese Touchpoints machen wir uns i.d.R. auf einer großen Tafel sichtbar. Sichtbarkeit ist besser als Excel, weil man in einen besseren Kreativmodus kommt.

Phasen definieren

In welcher Phase befindet sich wohl eine Person, wenn sie über einen gewissen Touchpoint kommt? Soll ein Problem gelöst werden, wird nur gestöbert, ist es eine Empfehlung oder ein Zufall. Eine Person hat unterschiedliche Phasen und Situationen und wird deshalb an unterschiedlichen Tagen auch unterschiedlich reagieren. Jetzt wird es Zeit für das große Bild.

Der Customer Journey

Im 5. Schritt bringen wir die Dinge in eine Reihenfolge. Welche Persona kommt in welcher Phase über welche Touchpoints in unseren Shop. Was erwartet die Person dann von uns, was müssen wir machen, um auf die Situation richtig zu reagieren? Hier sind Sie, die ToDos der Optimierung und der nächste große Boost für den Shop.

Wir müssen mehr verstehen und mehr an unseren Kundendaten arbeiten. Technisch ist alles machbar, aber nicht alles macht Sinn.

Viele Grüße