Eine Befragung der Developer Week zeigt auf, dass die Akzeptanz der Verbraucher von Chatbots aktuell noch gering ist. 46% der Deutschen wissen laut dieser Befragung noch nicht einmal, worum es sich bei dem Begriff „Chatbot“ handelt. In der Zukunft können sich bei einem größeren Bekanntheitsgrad und nutzerfreundlichen Lösungen interessante Einsatzgebiete wie Suche nach Produktinformationen und Kundendienst für e-Commerce Unternehmen entwickeln, vorerst aber müssen wir noch mit den klassischen Kanälen für Service-Dienstleistungen Vorlieb nehmen.
„SERVICE BLEIBT GRÖSSTE STELLSCHRAUBE
FÜR DIE OPTIMIERUNG DER KUNDENBINDUNG.“
Quelle: Studie „ERFOLGSFAKTOREN IM E-COMMERCE VOL. 6“, ECC Köln 2017
Aufgrund der fortschreitenden Anglisierung wird „Kundendienst“ auch als „Service“ (customer service oder customer care) bezeichnet, zudem soll ein Shop nicht nur After-Sale-Dienstleistungen anbieten, sondern auch Interessenten beraten um bei der Kaufentscheidung zu unterstützen. Dies kann z.T. im Shop abgebildet werden (Konfiguratoren, Filter, Empfehlungen), für manche Fälle wünscht man sich aber einen persönlichen und kompetenten Ansprechpartner, der erreichbar ist, das Anliegen versteht und schnell weiterhilft um schließlich eine zufriedenstellende Lösung zu finden.
Konsumenten sind mit den Jahren wählerischer und anspruchsvoller bzgl. Kundenservice im E-Commerce geworden. Auch das Service-Erlebnis im Shop muss zufriedenstellen – vor, während und natürlich auch nach dem Kauf. Bewertungstools und Meinungsportale sorgen für Transparenz, eine unzureichende Servicequalität spricht sich schnell herum.
Customer Centricity kann entscheidenden Einfluss auf das Image des Unternehmens und die Kundenzufriedenheit haben – hier können sich Fachhändler mit ihrer Expertise von reinen Verkäufern differenzieren. Die Zufriedenheit mit den Serviceleistungen in einem Online-Shop weist den größten Zusammenhang mit der Kundenbindung auf.
Im Audit hinterfragen wir wichtige Attribute in Ihrem Shop:
- Welche Kontaktmöglichkeiten bietet der Shop und wie?
- Überzeugt der Shop bei einer schriftlichen Anfrage?
- Überzeugt der Shop im Mystery Call?
Ziel des Audits:
- Optimierung der Zugänglichkeit von Kontaktangeboten im Shop
- Optimierung der Prozesse im Service
- Steigerung der Nutzerzufriedenheit und Conversionrate
Die shopflow® Audits werden für Stammkunden und Neukunden stehen in der ersten Juliwoche auf dem Shoplupe Kundenserver als Download zur Verfügung. Das Review erhalten Neukunden bei Registrierung bis 30.06.2017 als erste Analyse, Bestandskunden erhalten die Usability Analyse wie gewohnt automatisch.
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